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中国五星酒店供过于求 广受诟病?

文字:[大][中][小] 发布时间:2015-6-10  浏览次数:392
  长期以来,在国内五星级酒店几乎被捧上神坛,有人以能住上一晚五星级酒店引以为傲,有人则以能到五星级酒店加餐为生活小梦想。旅行社行程单上,也以是否为五星级酒店来作为价格营销点,五星级酒店一定程度上已经成为日常出行及品质生活的象征和标准。


  事实上,随着五星级酒店到处开花,如今五星级酒店已经不是原来传说中充满宫廷仙气的“五星级酒店”。酒店服务品质打折扣、缩水问题已经是赤裸裸的行业事实。物以稀为贵,这是亘古不变的市场道理。大众消费意识需要觉醒的是,把五星级酒店请下神坛。


  猜想


  谁在神化五星级酒店?


  地方鼓吹:引进五星级酒店是地方“贴金”的常规手段


  《中国酒店投资展望报告》表明,中国星级酒店的繁荣与近10年中国经济的高度发展密不可分。2014年,中国五星级酒店的数量已突破800家。其中广东领跑,居于首位。从星级酒店的分布来看,经济发展与资源优越的区域更吸引酒店业大佬们。有观点认为,五星级酒店的急速扩张很大程度上与地方政府的需求联系紧密。一个地方N个五星级酒店,甚至成为地方发展与发达的衡量标准。建造或引进五星级酒店是地方“贴金”的常规手段,但并不完全是充分竞争的市场主体,一旦与政府之间的供求关系出现断裂,则很难确保一些高星级酒店的持久健康发展。


  历史渊源:大众有难割舍的五星级酒店情结


  过去国内五星级酒店少之又少。一个五星级酒店不但是地方的建筑地标,还很容易成为人们普遍的品质心灵地标。1997年国家发布《外商投资产业目录》,将高档宾馆列为限制投资类项目。随后,全国旅游涉外饭店的数量达到了5201家。这为中国星级酒店发展打下了基础,大量积压的房地产项目开始通过功能调整和重新装修进入高档饭店行业。因为大众出境机会少,所谓“涉外饭店”给予了人们最大的关于高级品质服务的社会想象。民间甚至有多种说法,比如“穿拖鞋进五星级酒店是不够严肃和神圣的”。


  舆论宣传:难以摆脱“神化”嫌疑


  2006年7月8日,中国国家旅游局创建白金五星级饭店试点工作正式启动。紧跟着,世界排名前10位的国际饭店集团已悉数进入中国市场;在完成一线城市的项目布局后,有些国际豪华饭店项目开始进军内陆腹地。外国品牌酒店进驻中国,在之前完全是一片市场空白的背景下,其自身的宣扬与社会舆论都难以摆脱“神化”的嫌疑。


  去神化


  如今五星级酒店问题多多


  环保问题:装修完即开业的酒店越来越多


  随着五星级酒店在各地大肆扩张,令人堪忧的环保住宿矛盾越来越明显。比如装修完即赶开业、但装修气味还未科学消除的五星级酒店越来越多。这种基本的环保问题,终归让位于迫切的市场份额竞争,尽管仓促开业的酒店后期会进行环境清洁,但对于入住消费者的伤害,却是隐性的。


  酒店举例:万豪


  近年来,万豪酒店集团的扩张迅猛,顺德美的万豪、澳门JW万豪等相继揭幕,这个环境问题相对突出。据媒体同行反映,顺德美的万豪举行开幕发布会的时候,装修材料气味颇浓,有同行就因此提前离场。而澳门JW万豪一完工,就邀请媒体入住体验为几天后的开业做准备,也引来了多方诟病。要知道,开幕前后就是试业及消费者可预订的日期。


  点评:民间早有房屋“装修完入住”不太健康的说法,且这说法已经得到多方医学的鉴定和提醒。五星级酒店扩张不应该仓促进行,最好为自己预留足够的完工及开业时间,不能为了市场份额而不顾“住客健康”。


  不够人性化的营销:电话广告惹人烦


  曾几何时,电话铃声营销在中国社会泛滥,企业电话借机用企业理念和广告语充当营销铃声,颇为惹人烦。近来,这一方式却出现在星级酒店的内部电话铃声中,住客用内部电话咨询前台,却要承受N分钟的广告轰炸。


  酒店举例:澳门喜来登


  有住客反映,今年5月底入住澳门喜来登,入住后用内部电话呼叫前台房间服务,铃声却是酒店的推销广告,且长达数分钟,自己也无法取消,以为是电讯错误。后来重打出现类似的情况,并跟酒店进行了投诉。投诉有效,酒店还原了原始铃声,解释是:电话内部错误导致。


  点评:其实铃声营销,并不是什么不可原谅的大事。但放在星级酒店行业里,这种“做派”也足够列入奇葩行列。这种极具强迫性的电话广告营销不应该出现在星级品牌酒店中。


  自助餐越来越缩水


  在国内,餐饮曾经是五星级酒店的品牌象征。但五星级酒店整体餐饮水平下降,在业界也是不争的事实,最直接最典型的是体现在自助餐饮上。


  酒店举例:90%以上的五星级酒店


  有一个市场缩影可供揣测:90%以上的五星级酒店自助餐都在搞银行卡“买一送一”活动,或者与团购机构合作,启动自助餐团购价。一方面,这很好拉近了五星级酒店餐饮与大众消费者的距离;另一方面,却引发了人们对于餐饮品质的担忧。通常,五星级酒店以“送不送龙虾”来定义自助餐价格及丰盛度,这听上去就不大靠谱,因为众所周知,大部分所送龙虾可是波士顿小龙虾。


  点评:五星级酒店越来越多,餐饮竞争也越来越激烈。如果不能从品质上取胜,只能从“价格战”上下手。这也加速了五星级酒店餐饮的加速“堕落”。


  毫不讲究的“洗漱用品”


  越来越多的酒店标榜自己所用沐浴露、洗发水等是国际品牌,但却几乎没有酒店认真对待牙刷、牙膏以及肥皂。较真起来,最不能体现五星级的酒店品质,集中体现在牙刷和牙膏上。可以说,绝大多数提供牙刷牙膏的五星级酒店,其牙刷牙膏基本跟市面上的廉价酒店无异。


  酒店举例:95%以上的五星级酒店


  五星级酒店里的牙刷、牙膏以及肥皂,同质化非常严重。可以说这领域是五星级酒店最低分的方面,大大拉低了五星级酒店的品质水平。基本上,国内95%以上的五星级酒店,此三样都貌似不约而同,不太讲究。它们的供应商大多来自:天津、深圳、汕头等几个城市。


  点评:这也不是大问题,但也是品质细节之一。如果牙刷太粗糙,容易让人“流血”,这对酒店品牌也是一种无形伤害。其实此三样认真对待起来,成本并不高,但就是最被忽视。


  隔音问题


  作为酒店服务品质的一个小方面,可以说隔音一直是很多家五星级酒店有待解决的问题。这是一个老调重弹的问题,也是很难解决的问题。因为这还涉及到更深层次的物业问题,很多五星级酒店也为旧楼改造翻新,隔音有问题颇正常,问题是现在很多新建造的五星级酒店,隔音依然是大问题。这更多是由于酒店硬件所致,有些酒店没有采用基本吸音材料,门窗设计不严实,这可能会导致:客房之间隔音不好、客房房顶嘈杂、客房内可以听到走廊声音、客房内被酒店外声音干扰等问题。


  酒店举例:四季、澳门威尼斯人、岘港皇冠等


  有住客反映,冬天时刻,入住北京的四季酒店,半夜三更风刮得厉害,记得睡在床上,听了一夜风声都没有入睡。也有消费者指出,澳门威尼斯人、岘港皇冠酒店隔音也不好。别的酒店商听到,可不要幸灾乐祸,因为隔音问题不好,基本占据了现在五星级酒店数量的绝大部分。


  点评:这个细节其实体现了一个酒店最基本的服务品质诚意:你需要保护客人免受噪音打扰,同时你还要照顾好客人的各种私密问题。因为习惯把宾至如归挂在嘴边的星级酒店从来就没有规定:入住客人不能叫床。隔音不好,相当于把受扰住客和叫床者同时置于尴尬境地。


  解惑


  不要相信固有的五星级传说


  五星级酒店排行榜能信吗?


  民间流行的五星级酒店级别榜单,其实是不靠谱的,与具体酒店的服务品质无关。榜单只是说明了大致的市场品牌价值定位,并不能成为大众消费者选择五星级酒店的标准。


  很多五星级酒店在国外是不是更好?


  不一定,有可能更糟糕。要知道,很多在国内风生水起的五星级酒店品牌,在国外其实是够不上所谓“五星”的。从硬件上看,国内星级酒店非常“一流”,但劣势是软件服务及品牌历史文化传承方面。


  中国五星级酒店是否供过于求?


  这也是不争的事实。尤其在二三线城市。据说在武汉,2013年前五星级酒店不超过5家,如今却很快就又新开14家。此外,海南也是一个“重灾区”,截至今年一季度,共有65家五星级酒店,但其中一些的入住率仅为20%。有数据显示,仅2014年,中国就新开153家五星级酒店。